くまもとの家to暮らし                              ファーレ通信 

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何を大切に接客していますか?

書店に行くのは好きです。
探す本のジャンルは、建築専門書、インテリア雑誌、そして、ビジネス書とエッセーなど。
小説は読みません。
物語は映画の方が好き。
ビジネス書もエッセーも、「著者との会話」として捉えています。
昨日買った曽野綾子氏の「人間にとっての成熟とは何か」
これは、曽野さんとの会話を楽しむ感じで読みます。

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ビジネスに成功している会社の社長が書いた本も多く並んでいます。

でも、その会社の店で何回も?の接客を体験しました。
「プレゼントにしてください」とお願いしてリボンをつけてもらった商品。
お祝いメッセージカードを入れたいと思い、リボンを解き中を見たら、プライスがついたまま。
クレームを店に入れようかと思いました。
スタッフの教育不足か、たまたまのことか。
何もしなかったら、あげた相手に失礼な結果でした。

そして、同じブランドの違う店で、またお祝いを買いました。
店のレジ担当の男性との会話、

「プレゼント用の袋は、無料のものと有料のものがございます。」

「無料のもので」

「プライスは、はずしておきますか?」

「もちろんでしょ!」

「承知しました」

まさか、この店でもプレゼントにプライスつけたまま???
接客のマニュアルはどうなっているの?
なぜこんな対応になるのだろう?と考えました。

本当に、お客様のことを考えて、個人の「考える力」で接客しているのか?

大きな組織の、末端の現場で働く人たちの想いはどうなんだろう?
トップは仕組みが9割と言っているけれど・・・。

と、自分の接客力は棚に上げて考えました。

実際、組織が大きくなると、企業理念の浸透、どこを見て、誰の為、の意識が現場まで本当に届いているか?と思うことがある。
高学歴の販売員を採用すれば、今後の海外進出にも大きな戦力となるであろう。
でも、そこには、「こころね」の部分は仕組みには出来ない。

十数年前、住宅会社の展示場の課長をしていた時期、
隣で、大手のハウスメーカーが大卒の新人を展示場接客担当させていた。
何も分からない、家に興味がなくても、家は売れていた。
その時、「ブランドと売る仕組み」の力を痛感させられました。

全国規模の組織で働いてきた私も、家創りが大好きな小さな組織で、「創る」をテーマに小回り利く動き、「四方良し」の仕事がベストと、今は思っています。

四方良しとは、施主・設計者・施工者・私が、みんな幸せになるカタチ。


孫もいるので、これからの社会に大切なのは「こころ」の教育。
当たり前のように、相手の立場で考える力。全体を読み取る力など「モラルとルールと思いやり」

これが受験社会に、机上の勉強とバランスよく培われているのかが疑問です。


小さな「プライス事件」から、ここまで考えてしまうのは、やはり職業病かもしれません。^0^
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by iepro | 2013-12-21 20:51 | プロデュース